В настоящее время человек, ища место, где воспользоваться услугой, ищет конкретные причины, почему он должен выбрать именно этот вариант. Поэтому, если основные преимущества услуг вашего салона красоты — это быстрота и профессионализм, не стоит думать, что в соседнем месте работают медленно и некачественно. Чтобы построить успешный и долгосрочный салонный бизнес, необходимо ясно представлять, почему клиент должен выбрать ваше бьюти-заведение, а не соседнюю парикмахерскую.
Основные преимущества
Чтобы одержать победу над конкурентами, необходимо изменить свой подход. Эта мысль формулируется в книге «Стратегия голубого океана», которая остается актуальной уже 10 лет после своего написания.
Авторы этой книги сравнивают конкуренцию на рынке с военным противостоянием. В борьбе за долю рынка игроки предлагают похожие товары или услуги, либо пытаются установить низкие цены. Но чтобы добиться успеха, необходимо сосредоточиться на новых и непокрытых областях — «голубых океанах». В этих областях нет конкуренции, но есть огромный потенциал для развития бизнеса.
В основе «голубого океана» лежит инновационная ценность. Она позволяет компании выйти за пределы борьбы с конкурентами, создавая продукты или услуги с высокой ценностью и низкими затратами.
При создании своего собственного «голубого океана» в салонном бизнесе есть два возможных подхода:
- Повышение ценности предлагаемых услуг для клиента.
- Создание условий, которые будут сложно воспроизвести конкурентам.
Отличным примером успешной реализации инновационной ценности являются сети парикмахерских экономкласса «СуперМЕН» и «Чио-Чио». Они основаны на идее Макдональдса, примененной в салонном бизнесе. «СуперМЕН» предлагает свои услуги «суровым мужикам», которым необходимо быстро и недорого подстричься, в то время как клиентами «Чио-Чио» являются студенты, дети, пенсионеры и работники с низким уровнем дохода. В обоих парикмахерских можно подстричься за 15 минут, а стоимость услуги составляет около 200 рублей. Оказалось, что стрижка обычных людей так же прибыльна, как и стрижка знаменитостей. Владельцы сетей за первый год работы получили несколько миллионов рублей выручки.
Салонный бизнес характеризуется предоставлением услуг, которые являются нематериальными и не могут быть ощутимыми, выбранными, купленными и мгновенно удовлетворяющими морально. Процедура сама по себе не видна, поэтому сложно заранее оценить ее качество.
Маркетинг услуг имеет свои особенности и проводится поэтапно:
- Разрабатывается жизненный план проекта с действиями по его реализации. Стратегия должна легко адаптироваться к новым рыночным ситуациям.
- Продумывается внешний облик услуг. Он состоит из ряда факторов и включает в себя материальные аспекты, такие как рекламные материалы и интерьер, процессуальные аспекты, такие как поведение персонала и работа техники, и психологические аспекты, такие как атмосфера в салоне и вежливость мастеров.
- Разрабатывается содержание услуг. Важно определить их ценность для клиента. Ведь человека можно просто подстричь, а можно создать потрясающий образ, сделав стрижку.
- Выбирается целевая аудитория. Ваш клиент — реальный человек с собственными желаниями и страхами. Попытки удовлетворить неопределенные потребности среднестатистического клиента приводят к незначительному эффекту.
- Изучаются конкуренты. Они помогут вам получить новые идеи, избежать возможных ошибок и предоставят работающие схемы продаж.
- Позиционирование. Может быть основано на стоимости (необходимо знать ценовую политику конкурентов), типе услуг (выбираются несколько направлений, на которых сосредоточено внимание), клиентской базе (салон специализируется на определенной группе покупателей) или принципах работы (необходимо знание технологий, которые упрощают работу и позволяют быстро увидеть результат).
- Поиск отличий от конкурентов-салонов. Экспериментируйте, добавляйте свои уникальные особенности, тестируйте подходы.
- Разработка стратегий привлечения клиентов. «Услуги-приманки» привлекают даже тех людей, которые раньше не обращали на них внимание.
- Удержание постоянных клиентов. Здесь помогут программы лояльности, организация мероприятий, проведение акций и дарение подарков в честь дня рождения.
Маркетинг услуг может быть недорогим, особенно если рассматривать его с точки зрения рекламы. Для привлечения новых клиентов бизнес-тренеры предлагают начать с чего-то бесплатного или очень недорогого. Такой подход хорошо устраняет возражения, привлекает «холодную» аудиторию и вызывает ее доверие.
Примеры преимуществ перед конкурентами
Эти примеры применимы только для салонов эконом-класса. Вы проанализировали ценовую политику конкурентов, работающих в том же сегменте, изучили их линейку услуг и методы удержания клиентов. Полученные данные вы перенесли на свой бизнес и проанализировали ситуацию. Если ваши цены выше, ищите возможности для их снижения.
В упомянутых выше сетях парикмахерских «СуперМЕН» и «Чио-Чио» владельцы экономят на всем, чтобы подстричь клиента за 200 рублей. Здесь нет чая, кофе, журналов. Вместо администраторов установлены автоматические металлические терминалы. Парикмахерские находятся в арендованных помещениях площадью 20-30 квадратных метров. Зеркала прикреплены к шкафам, которые одновременно являются гардеробом и местом для хранения инструментов. Вместо уборщика используется встроенный в стену пылесос.
В условиях ограниченного количества времени становится все более актуальным. Успешные салоны красоты предлагают различные варианты комплексных услуг, которые позволяют клиенту получить маникюр, педикюр, укладку и макияж за 1,5 часа. При этом клиент может самостоятельно выбрать составляющие полуторачасовой программы.
Важным элементом успешного салонного сервиса являются скрипты, атмосфера в команде, правильная система мотивации, наличие и выполнение четких инструкций и чек-листов. Все эти мелочи влияют на качество и ценность предоставляемой услуги. Клиент должен чувствовать, что он получает максимум сервиса за свои деньги — процедуру, комфорт, внимание и хорошее настроение. Когда человек понимает, за что он платит, он будет продолжать воспользоваться услугами салона.
- Важным фактором является внешний вид мастеров
Это аккуратность, доброжелательность, отсутствие фамильярности и излишней болтливости. Поведение сотрудников напрямую влияет на впечатления клиентов от посещения салона и качество предоставляемых услуг. Люди не любят, когда к ним обращаются с излишним вниманием, так же, как и когда их игнорируют во время работы.
- Умение вести, правильно оформлять запись на услуги и график смен мастеров в зависимости от сезонности
В случае большой загрузки салона это позволит оптимизировать его работу. А если добавить онлайн-запись, предоставить возможность клиентам записаться к вам даже в нерабочее время. Он сможет самостоятельно выбрать мастера, процедуру и время.
- Стабильное качество от любого мастера
Это повышает доверие клиентов. Если человеку нужно получить разнообразные процедуры, он не будет искать альтернативу.
- Оптовые цены на материалы
Если вы найдете поставщика с более выгодными условиями работы, то у вас появится дополнительный источник для снижения себестоимости ваших услуг.
- Время работы салона
Подстроившись под график работы вашей целевой аудитории, вы можете значительно увеличить поток клиентов. Например, экспресс-услуги очень популярны в период наименьшей загруженности населения — утром с 8:00 до 10:00, в обед с 12:00 до 14:00 и вечером с 17:00 до 19:00.
- Наличие дополнительных услуг
Чай, кофе, соки, салфетки, мини-сладости, доставка еды — все это детали, которые показывают ваше радушное отношение к клиентам. И люди всегда ценят заботу о них.
- Инструменты, включая одноразовые
Соблюдение правил стерилизации и дезинфекции обеспечивает безопасность как для клиентов, так и для мастеров. Невозможно продемонстрировать весь процесс, но можно показать его завершающую часть — извлечение инструментов в стерильных перчатках из стерильных упаковок. Это поможет укрепить доверие клиентов к салону и профессионализму мастеров.
- Бонусная система
Персонализированные приглашения на получение любой услуги в обмен на бонусные баллы хорошо мотивируют клиентов.
- Регулярные дисконтные акции
Они проводятся как для рекламных и ознакомительных целей, так и во время снижения сезонного спроса. При успешной организации они имеют хороший «вирусный эффект».
С целью привлечения внимания клиентов, парикмахерский дискаунтер «Чио-Чио» решил провести акцию «500 бесплатных стрижек». Это позволило людям ознакомиться с новым форматом салона и поделиться своими впечатлениями с друзьями. Арендодатель получил дополнительный поток клиентов, а СМИ получили повод для написания о данном событии. Кроме того, мастера смогли набить руку, обслуживая большое количество клиентов.
Большой поток клиентов обеспечивается благодаря высокому трафику, удобной парковке и хорошей видимости.
- Внешний и внутренний дизайн, ремонт
Грамотное зонирование пространства, мебель, спроектированная под конфигурацию помещения, и продуманный интерьер создают уникальную атмосферу, которая заставляет клиентов возвращаться снова и снова.
- Чистота и порядок
Важно не только провести обычную уборку полов и поверхностей от пыли. Чистота должна быть ощутима в воздухе и присутствовать в каждом уголке, который мы видим. Если рабочие места поддерживаются в порядке, это поможет сократить непроизводительные потери. Успешные компании применяют систему 5S, основанную на 5 принципах:
